A Sephora, uma rede multinacional de produtos de higiene pessoal e beleza se reinventou por meio da transformação digital, e assim está vencendo a corrida no universo do varejo de cosméticos.
Seu compromisso com o digital não só a tornou bem-sucedida no espaço da beleza, mas também deu um exemplo para todas as marcas que desejam ampliar seus negócios e buscam maneiras de melhorar por meio da tecnologia.
A seguir, vamos destacar algumas iniciativas digitais que a empresa executou com sucesso e como elas ajudaram a gerar valor.
Laboratório de inovação da Sephora
Em 2015, a Sephora converteu uma de suas lojas em um espaço de laboratório que desenvolve e testa soluções digitais para aprimorar a experiência de compra na loja física e na loja online. Nesse ambiente, os funcionários fornecem feedback sobre experimentos tecnológicos da marca.
Embora muitas empresas já tenham criado esse tipo de espaço de inovação, a Sephora é a única que mantém a loja física dentro do laboratório. Assim, consegue testar exaustivamente as experiências dos clientes antes do lançamento de um produto. Isso ajuda a empresa a gerenciar seus custos de maneira otimizada e, portanto, gerar valor para si mesma por meio de margens maiores.
Diferentes iniciativas digitais
A Sephora criou valor para os consumidores por meio de seus produtos e experiências da loja. A ideia é resolver os pontos fracos dos clientes para aumentar o seu desejo pelos produtos. Junto com o lançamento do laboratório de inovação vieram outras iniciativas digitais, por exemplo:
1 – Pocket Contour: esse é um recurso de aplicativo móvel que fornece tutoriais de maquiagem com base no formato do rosto do usuário.
2 – Notificações personalizadas: a empresa usa em suas lojas “beacons” (dispositivo de transmissão de localização IoT) que fornece notificações personalizadas para os usuários, conforme eles passam pelo setores de vendas, serviços, etc.
3 – Sephora Flash: esse sistema implantado pela empresa oferece frete rápido e gratuito.
Aplicativo Artista Virtual
Um dos produtos de maior sucesso da empresa é o aplicativo “Virtual Artist” lançado em 2016. A Sephora identificou uma dificuldade do cliente ao fazer testes de maquiagem na loja, bem como na análise de compras de produtos online sem que o cliente realize experimentações.
O problema era o seguinte: a maioria dos clientes não conseguia escolher a maquiagem ideal, de acordo com as feições do seu rosto.
Para resolver isso, a empresa lançou o aplicativo Artista Virtual, que usa realidade aumentada para os usuários experimentarem a maquiagem virtualmente.
A empresa fez parceria com a ModiFace (provedor de tecnologia de realidade aumentada para beleza) com o objetivo de criar versões para dispositivos móveis, favorecendo a usabilidade da nova tecnologia.
Além disso, a Sephora dobrou seus investimentos lançando outros produtos como o ColorIQ (para encontrar base e corretivos que combinam com o tom de pele do usuário) e o Skincare IQ (questionário para fornecer recomendações para as necessidades específicas de cuidados da pele do usuário).
Sem dúvida, a Sephora foi rápida em identificar que a área de cuidados com a pele está em pleno crescimento. Assim, por meio do lançamento do Skincare IQ, gerou vendas que ultrapassaram as vendas de maquiagem.
Combinando perfis de clientes online e offline
A Sephora deu um grande salto no varejo digital ao combinar as equipes da loja física com a loja online. A empresa realmente acredita que cabe ao varejista garantir que a transição entre os canais seja a mais suave possível, reduzindo o esforço para o cliente.
Um exemplo de como a Sephora consegue isso: os maquiadores adicionam produtos usados em demonstrações na loja ao perfil de um cliente específico para que ele possa comprar online. Além disso, a maquiagem experimentada no aplicativo Virtual Artist pode ser comprada tanto online quando na loja.
Com essa estratégia “omni-channel”, a Sephora conseguiu combinar perfis de clientes online e offline. Dessa forma, obteve dados valiosos sobre o seu comportamento e, portanto, conseguiu fornecer recomendações personalizadas que aumentam sua proposta de valor.
Qual o futuro da Sephora?
Atualmente, com a quantidade de dados que a Sephora está acumulando, ela tem potencial para impulsionar a criação de cosméticos personalizados para superar a ameaça competitiva que se aproxima.
O diferencial da empresa tem sido o uso de diferentes iniciativas tecnológicas. Para continuar na liderança, a Sephora ainda deve enfrentar desafios e sofrer riscos, por isso precisa estar preparada.
E você, que iniciativas está aplicando no seu negócio para aprimorar a experiência do usuário?