O novo normal é muito diferente do que conhecíamos há alguns meses. Não só pelo uso de máscaras e pela atenção especial ao distanciamento social e à higiene das mãos, mas pelos novos hábitos de compra dos consumidores.
Como as incertezas da pandemia da COVID-19 continuam a impactar o comportamento do consumidor, as empresas precisam estar atentas às mudanças e articular suas estratégias de marketing em tempo hábil para melhorar a experiência do cliente.
Experiência do cliente no novo normal
Sem dúvida, o novo normal afetou a experiência do cliente. Como consequência da pandemia, os consumidores passaram a fazer mais compras pela Internet, sendo que essa tendência provavelmente continuará em 2021.
Isso tem levado as marcas a modificar a forma como interagem com o cliente para satisfazer seus desejos e necessidades. Essa estratégia essencial que as empresas devem desenvolver começa pela criação de campanhas segmentadas por faixa etária, para a mensagem chegar a todos os tipos de consumidores.
É muito importante focar no cliente e oferecer um atendimento personalizado, já que ao comprar online o consumidor tem mais facilidade de fazer comparações entre empresas e, portanto, passar de uma loja virtual para outra.
Hoje, os consumidores procuram, mais do que nunca, marcas que ofereçam qualidade e segurança. Para isso, é preciso criar a percepção de valor para conquistar este consumidor no novo normal.
Desempenho das marcas
Diante dessa nova normalidade, as empresas perceberam a necessidade de modificar suas estratégias de marketing. Definitivamente, está mais difícil reter o consumidor, portanto, é essencial investir na fidelização. Uma alternativa é recompensar o cliente para consolidá-lo.
Algumas das estratégias que as empresas podem realizar para criar um vínculo afetivo e dificultar este salto para outra marca são: oferecer ofertas especiais personalizadas com base nas suas compras anteriores, bônus de desconto, etc.
Estratégia omnicanal no novo normal
Diante de uma experiência muito mais digitalizada, a implementação de uma estratégia omnicanal se torna uma das melhores alternativas. Isso significa garantir uma boa experiência de compra em qualquer canal, seja na loja física, na loja virtual, nas redes sociais ou no aplicativo. Além disso, é preciso oferecer uma navegação rápida, segura, eficiente e personalizada.
Novos padrões de gastos
Ficar em casa por longos períodos de tempo deu origem a padrões de gastos variados entre os consumidores. A grande maioria fez mudanças no estilo de vida e mudou para a busca de valor devido à incerteza.
No entanto, os consumidores continuam gastando criteriosamente, comprando localmente, explorando marcas alternativas, pesquisando produtos e comparando preços antes de gastar.
Além disso, temendo o desemprego, muitos estão adiando compras caras. Os consumidores também estão mais atentos ao que estão comprando, reduzindo o desperdício e pesquisando alternativas econômicas, muitas vezes ao custo da fidelidade à marca.
Mas nem todos os consumidores estão em estado de contenção devido à pandemia, grupos de renda mais alta estão gastando em produtos de luxo para compensar viagens não realizadas, bem como outras experiências fora de casa.
O comércio eletrônico reina supremo
O novo normal tornou os consumidores digitais para tudo, desde produtos de beleza até saúde. As vendas online de produtos de higiene pessoal, perfumaria e cosméticos registraram alta de 22,6% em julho de 2020, em comparação com o mesmo período de 2019.
Além disso, esses hábitos devem permanecer no longo prazo, tornando o comércio eletrônico indispensável para o sucesso dos negócios. Mas essa mudança para o digital exige que as empresas ofereçam uma boa experiência de compra para os clientes.
Por exemplo, otimizar suas lojas virtuais para atender às necessidades dos consumidores e garantir um bom atendimento na loja física.
Conclusão
A pandemia da COVID-19 levou a maioria dos negócios a um território desconhecido. No entanto, para se manter relevante no mundo pós-pandemia é fundamental acompanhar as mudanças nas necessidades e demandas dos consumidores.
Dessa forma será possível oferecer boas experiências de compra. O rastreamento contínuo do sentimento do cliente e de outros fatores que influenciam seu comportamento será fundamental para ajudar as empresas a tomar medidas proativas para navegar nesta crise.