Nos últimos meses ocorreram muitas mudanças no comportamento do consumidor devido à pandemia do Coronavírus, e isso tem preocupado o setor de varejo. Sem dúvida, os impactos econômicos dessa crise sanitária têm refletido nos hábitos de compra desde as primeiras medidas de isolamento social.
Nesse período foi possível observar o crescimento dos e-commerces depois do fechamento das lojas físicas. Até mesmo os usuários mais cautelosos se renderam ás lojas virtuais. A partir da reabertura gradual dos estabelecimentos comerciais, será necessário enfrentar uma nova realidade.
No entanto, o que já foi conquistado pelos varejistas durante a pandemia, não deve ser perdido. Estamos falando de novos clientes que antes não tinham o hábito de fazer compras online.
De fato, os e-commerces garantiram um espaço na jornada de compra do consumidor. Portanto, tornou-se claro para o setor de varejo que manter uma estratégia unificada entre a loja física e a virtual é fundamental para sobreviver no mercado.
Como as pessoas compraram durante a pandemia?
A seguir, dados da pesquisa realizada pela Social Miner juntamente com a Opinion Box, com 2 mil brasileiros.
– 50% dos entrevistados afirmam terem comprado produtos online pela primeira vez.
– 73% descobriram que comprar em lojas virtuais é mais prático.
– 59% compraram de e-commerces de lojas físicas que já conheciam.
Então, por onde o varejo deve começar sua nova jornada pós-pandemia?
Antes de mais nada, os varejistas precisam ouvir o consumidor. É importante saber o que eles desejam e quais suas expectativas de consumo no futuro. Segundo a pesquisa, a jornada do consumidor está cada vez mais hibrida, ou seja, as pessoas têm transitado em canais online e offline.
Além disso, os clientes estão exigindo ações mais integradas das empresas, bem como omnichannel. O omnichannel é uma abordagem multicanal para vendas que se concentra em fornecer uma experiência perfeita ao cliente, esteja ele comprando online em um dispositivo móvel, laptop ou em uma loja física.
Não é novidade que a maioria das pessoas usam vários canais durante sua jornada de compra. Assim sendo, somente quando o cliente tiver reunido o máximo de informações possível de uma variedade de fontes para apoiar sua decisão de compra, ele decidirá comprar de um varejista.
À medida que o número de pontos de contato aumenta, também aumenta a necessidade da integração de um ponto de contato para outro. Quer se trate de um post nas redes sociais, um boletim informativo por e-mail, uma conversão com o chatbot ou um bate-papo pessoalmente com a equipe da loja.
Consumo X intenção de compra
A mudança mais significativa no perfil do consumidor durante a pandemia está na descoberta dos e-commerces. Por outro lado, aqueles que já estavam acostumados a comprar online intensificaram suas buscas nos canais que já conheciam.
Antes da pandemia, muitas pessoas entendiam que para comprar era preciso ir até a loja física. Sem dúvida, esse conceito mudou. Agora, os consumidores estão dispostos a embarcar numa jornada de compras online.
No entanto, é provável que adotem uma postura mais cautelosa e consciente em 2021, mas isso não significa queda nas vendas.
Expectativas para 2021
Por fim, a jornada do varejo pós-pandemia será de muitos desafios. O primeiro deles será entender os novos comportamentos do consumidor e assim definir estratégias para unificar a mensagem dirigida aos clientes, seja no site, no app ou na loja física.
Portanto, ao estabelecer uma abordagem omnichannel, os varejistas conseguem coletar dados de seus clientes em diferentes canais.
Será preciso usar a tecnologia certa para acompanhar a jornada do cliente, desde comentários no site, visualização de anúncios em redes sociais, visualização de produtos na loja virtual e, finalmente, compras na loja física.
Esses dados permitem que as empresas obtenham insights sobre como criar conteúdo e ofertas que irão encorajar seus clientes a se envolverem mais em compras, não apenas online, mas também offline.
Dessa forma poderão atender melhor os consumidores oferecendo uma experiência mais personalizada. Ao quebrar as barreiras entre os canais, o consumidor tem o poder de interagir com a empresa de uma forma que pareça natural para ele. Além disso, é importante destacar que os clientes multicanais gastam mais.