Certamente, um dos maiores problemas que o varejista comum enfrenta é tentar recuperar clientes perdidos por qualquer motivo que seja.
Porém, apesar de ser uma tremenda dor de cabeça para muitos aí, esta também é uma oportunidade e tanto para voltar a fidelizar um cliente e até em trazer novos para a sua loja.
Quer saber como? Acompanhe a leitura.
Afinal, por que recuperar clientes perdidos se eu posso ir buscar novos?
Ok, de fato, pode parecer bem mais fácil procurar clientes que nunca estiveram na sua loja antes, do que ter que ir atrás de consumidores antigos.
Mas, pense bem: essas pessoas, em algum momento, já mostraram interesse nos produtos de sua empresa, o que eles numa lista mais específica. Na prática, pode ser mais fácil procurá-los do que procurar pessoas aleatórias.
Fora ainda o fato de que esses clientes antigos já estão, de certa forma, familiarizados com a sua loja, o que já deixa tudo com meio caminho andado. Afinal, você não vai precisar se preocupar com outros detalhes, como criar consciência de marca, ou mesmo educá-las a respeito das ofertas de sua empresa.
Isso sem contar ainda uma coisa mais importante nos dias de hoje: informação. Com um banco de dados dos clientes de sua loja, você pode, com base nos hábitos de consumo daqueles mais sofisticados, criar ofertas exclusivas especialmente para estes consumidores.
E, como identificar os “melhores clientes perdidos”?
Dica: concentre-se em pessoas que mostraram, anteriormente, alguma predisposição ao retorno. São clientes que, ou nunca reclamaram, ou que tiveram as suas queixas prontamente atendidas e solucionadas.
Até mesmo porque já foi comprovado, por exemplo, que é mais comum clientes voltarem a uma loja por não terem comprado antes devido ao preço, do que aqueles que não compraram por conta de reclamações.
Em suma, identifique essas pessoas e se foque nelas em se tratando dessa ação especifica.
Quais os tipos de promoções que devem ser ofertadas a esses clientes?
Visto quais consumidores aplicar essas ações de retorno, chegou o momento de saber o quê e como ofertar os seus produtos pra eles. Na verdade, existem algumas formas bem eficazes de oferecer essas ofertas.
A primeira delas (e a mais simples) é ofertar promoções que sejam individuais, ou seja, valores especiais para um determinado tipo de produto que, com certeza, aquela pessoa aprecia. Só lembrando que a informação do que esse cliente gosta, você já tem graças aquele banco de dados, lembra?
Há também o que chamamos de oferta conjunta, que não mais é do que um desconto, mais um upgrade. Tipo: na compra de um perfume por tal valor (já com desconto), leve um cupom de sorteio, ou mesmo um vale de determinado valor.
E, existe também a oferta sob medida, que nada mais é do que uma promoção baseada exclusivamente nas razões que fizeram a pessoa não comprar mais na sua loja. O preço, pra ela, estava caro? Invista num desconto direto na valor do produto em questão.
Só lembrando que uma das ofertas que mais recebem taxas de retorno é a conjunta. No geral, é analisar sua base de clientes (nesse caso, ex-clientes), e achar a melhor opção.
Algumas estratégias de longo prazo
E, claro, dentre todas essas opções, é preciso analisar também quais os custos e o retorno dessas ações. Até mesmo porque recuperar clientes perdidos é o foco para quem deseja lucrar mais, e não apenas aumentar a sua base de consumidores.
Portanto, é preciso, primeiro, entender por quais motivos esses pessoas deixaram de ser seus clientes. Nesse quesito, dá pra criar uma espécies de entrevista para fazer esse feedback com as pessoas. Depois de identificar isso, é partir pra ação.
Por exemplo, se o problema foi algo bem específico, dá para recuperar a confiança do cliente oferecendo um produto extra como forma de recompensa. Se o problema foi quanto à estrutura da loja, ou determinados procedimentos, o importante é avaliar a possibilidade de mudanças.
E, claro, nunca perca o contato desses clientes, sempre que possível, mandando e-mails com ofertas, melhorando seu conteúdo e criando promoções especiais para esses consumidores.
Com um pouco de paciência, dá pra recuperar a fidelidade e a confiança desses clientes antigos, até com mais força do que antes.