É quase certo que logo após o Natal e o Ano Novo muitos clientes compareçam às lojas para trocar seus presentes por diversos motivos.

Ao mesmo tempo, é comum encontrar varejistas que vejam esse momento como prejuízo e perda de tempo, mas, na verdade, essa atitude dos clientes pode ser uma ótima oportunidade para um aumento de vendas em um período em que geralmente elas ficam estagnadas.

Como? Acompanhe a leitura, que explicaremos.

Antes de qualquer coisa: minha loja é obrigada a fazer trocas?


Primeiramente, é bom lembrar que a Lei n. 12.291, de 20 de julho de 2010, estabelece que cada estabelecimento comercial tenha, à disposição de seus clientes, pelo menos um exemplar do Código de Defesa do Consumidor para que os mesmos possam sanar suas dúvidas com relação a seus direitos no ato da compra. Cada fornecedor tem o direito de escolher o melhor formato do CDC a ser exposto em seu recinto. Baixe o seu clicando aqui.

Bem, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, caso o produto em questão esteja adequado para consumo, e esteja em perfeitas condições de uso, nenhuma loja é obrigada a fazer a troca.

Já em casos onde haja algum defeito no produto, segundo a legislação vigente, o prazo máximo para a troca é de até 90 dias para produtos duráveis (como roupas), e até 30 dias para os não-duráveis (alimentos e produtos de beleza).

No entanto, em nome da chamada fidelização, a grande maioria das lojas vêm passando por cima disso, e realizando trocas normalmente, e aproveitando ainda a chance para lucrar mais. Inclusive, de acordo com especialistas, essa é a postura correta mesmo.

Mas, afinal, por que aceitar trocas?

Simples: elas permitem que os clientes voltem à sua loja. Veja, geralmente, a receita de todo e qualquer varejo durante o mês de janeiro é baixa.

Afinal, pouco antes temos duas grandes comemorações (uma, por tradição, para dar presentes), uma data de descontos como a Black Friday, e ainda gastos do público graças a extras como o 13° salário. Janeiro, portanto, é mais “parado”.

Mas, pode não ser. E, as trocas podem ser a garantia de bons lucros. Até mesmo porque se elas não forem feitas por quem comprou o produto, e sim, por quem ganhou o presente, melhor ainda. Oportunidade de fidelização à vista!

No caso da troca em si, é necessário resolver o problema com destreza, e também com simpatia. Feito isso, cabe à sua equipe aproveitar a oportunidade dessa volta do cliente para tentar uma nova venda.

Dicas de como agir na hora da troca

Caso o consumidor não tenha gostado do produto por qualquer motivo que seja, sua equipe de vendas pode oferecer a ele um produto que seja só um pouco mais caro, ou mesmo outros adicionais. Dessa forma, a comissão aumenta.

É bom salientar que o cliente pode vir com uma postura um pouco arredia, e isso talvez se deva a um atendimento ruim que teve antes, muito frequente no caso de trocas . Portanto, agora é preciso apostar na simpatia e na cordialidade.

Caso a troca seja por um produto diferente, o bom é aproveitar para mostrar outras opções, mais alguns outros itens complementares.

Por sua vez, se for uma questão de variação do mesmo produto, como tamanho, fragrância ou cor, incentive o cliente a andar pela loja para que ele possa decidir pela troca, o que causará menos problemas à sua receita.

Aproveite também a oportunidade para falar a respeito de liquidações e promoções que estejam acontecendo nesse momento.

Em suma, tente focar menos na solução imediata, e mais numa proposta que atenda às necessidade dele, e fidelize-o a partir dali.

Política bem definida de trocas e devoluções

Como não é obrigatório a loja fazer qualquer tipo de troca, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, é interessante estabelecer regras e prazos, e deixar tudo bem explicado, desde a primeira compra.

Os vendedores precisam, portanto, conhecer bem essas normas, e saber passá-las de maneira clara para o cliente, para que não reste nenhuma dúvida.

É preciso também não complicar o processo, tentando deixar que a troca seja algo simples de fazer. Em outras palavras: não exagere na exigência de documentos e notas fiscais para a realização do procedimento. Também não estabeleça prazos muito restritos.

Caso seja um presente que a pessoa recebeu, por exemplo, geralmente ela não terá a nota fiscal, mas, se tiver a etiqueta, ou qualquer outro indicativo de que a compra foi na loja, ótimo. E, defina dias e horários específicos para a realização de trocas para simplificar as coisas.

Boas vendas!


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