Já não é mais novidade pra ninguém que o perfil do consumidor mudou, não é verdade? Hoje em dia, com o acesso amplo à internet e a chegada crescente de novas tecnologias, as pessoas estão mais bem informadas, e consequentemente, mais exigentes.
É aí que entra um novo e importante conceito que precisa ser de conhecimento de todos que trabalham com o varejo online: o consumidor multicanal. Já ouviu falar nisso? Hoje, vamos explicar porque você deve saber como lidar com esse novo e dinâmico cliente.
Cliente multicanal: o que é isso?
É preciso pensar o conceito de multicanal como sendo algo ligado a hábitos e costumes. Quando alguém vai comprar algo pela internet, ou simplesmente fazer uma pesquisa sobre o que comprar, é muito comum hoje em dia que se passe muito tempo pesquisando preços, acessando aplicativos de lojas, e por aí vai.
Eventualmente, isso serve de parâmetro quando o cliente for visitar a loja física, por exemplo. Ou seja, é o que chamamos de união do online com o offline, o que dá origem ao termo consumidor multicanal.
Pra se ter uma ideia de como essa questão está cada vez mais influenciando o comércio digital (e no comércio como um todo), uma pesquisa feita pelo Google há alguns anos constatou que 3 em cada 4 consumidores acham de grande relevância uma informação conseguida na web a respeito de determinado produto, e é através disso que se sentem incentivados a procurarem uma loja física.
Em suma, um consumidor multicanal é aquele cliente que se utiliza das ferramentas multimídia atuais para auxiliar na sua decisão de compra, obrigando o varejo a se adaptar a essa nova realidade. Um bom exemplo disso é que boa parte das lojas físicas atuais possui um site na internet, e em alguns casos, a loja já nasce virtual (o e-commerce).
E é com esse cliente que lojas como perfumarias precisam aprender a lidar se quiserem permanecer ativas.
A necessidade de ser omnichannel
Opa! lá vamos nós com mais um conceito, mas acredite: este também é fundamental para o sucesso de sua perfumaria (ou comércio em geral). Bem, o chamado omnichannel nada mais é do que os procedimentos tomados por uma empresa para oferecer diversas opções de compra e atendimento ao cliente, ao mesmo tempo em que mantém esses canais em constante sintonia com seus consumidores.
De maneira prática, é ter site, blog, redes sociais, etc, tudo interligado, oferecendo ao cliente a possibilidade de tirar alguma dúvida, comprar o produto online, reclamar ou dar sugestão de alguma melhoria, e por aí vai. Ou seja, ter canais que de uma forma bastante interativa deem suporte para o seu público em geral.
Poderíamos resumir da seguinte maneira: o omnichannel é a evolução natural do conceito de multicanal. Tanto um quanto o outro têm grande serventia para o comércio atual, pois, é através deles que as expectativas dos clientes são atendidas, e um público fiel é formado.
Mas, como usar isso em uma perfumaria?
De maneira objetiva, a sua perfumaria precisa ter plataformas online totalmente integradas, e sempre com alguém à disposição para dar o suporte necessário que o cliente venha a precisar. Por exemplo, ela deve ter perfis de redes sociais, como forma de propaganda, interligadas a um site que é onde o cliente irá realizar a sua compra em definitivo.
Nesse site, inclusive, a sua perfumaria tem que parecer ser a melhor do mundo, repleta de informações pertinentes para o cliente, e também precisa ser de fácil navegação. Visualmente, o layout tem que ser atraente e precisa promover uma ampla informação a respeito de cada produto.
Uma forma interessante de se trabalhar com multicanal e com omnichannel numa perfumaria é oferecer ao cliente a opção de comprar online, e retirar o produto em loja física (caso você tenha uma). Outra forma bem interessante de interagir com os consumidores de sua loja é fazer com que ele escolha o produto que quer em loja, e finalizar a compra na web. É fundamental ficar atento às conveniências dos seus clientes.
Além disso, o site de sua perfumaria precisa ter fotos atraentes dos produtos (lembre-se: muitas vezes, a compra de um perfume é para presentear alguém, e a parte visual é importante). Ofereça nos ambientes virtuais também um número de telefone e um chat online para o cliente se comunicar a qualquer momento.
Ou seja, esses conceitos são atualíssimos para o momento em que vivemos, e aproveitá-los em sua perfumaria só irá gerar frutos positivos, desde vendas mais altas, até uma fidelização do cliente.